Kundenkommunikation: Drei Entwicklungen führen zur verstärkten Akzeptanz von “Conversational AI”

Erstens werden bei der Konzeption dieser Systeme zunehmend beide Seiten berücksichtigt: die Kundschaft und die Belegschaft. Zweitens wird die Qualität der Interaktion zwischen Mensch und Maschine durch die verstärkte Nutzung maschinellen Lernens (Machine Learning, ML) deutlich zunehmen. Und drittens wird sich Künstliche Intelligenz (KI) zusehends über alle Aspekte der Kommunikation hinweg durchsetzen.

CX-Schnittstelle berücksichtigt beide Seiten

Bei der Kundenkommunikation (Customer Experience, CX) geht Spitch davon aus, dass künftig nicht nur die möglichst perfekte Erfüllung der Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt steht, sondern auch auf Unternehmensseite rapide Fortschritte zu verzeichnen sein werden. So erlauben zusätzliche Analytikfunktionen den Kundenberatern den Kunden besser zu verstehen und punktgenauer auf dessen Bedürfnisse einzugehen. Gleichzeitig wird damit auch die Rolle und Funktion der Kundenberater qualitativ aufgewertet und damit auch deren Zufriedenheit im Job gesteigert.

Maschinelles Lernen verbessert die Dialoge deutlich

Zudem wird maschinelles Lernen dafür sorgen, dass die Qualität der automatisierten Dialoge deutlich zunimmt. Dazu gehört, dass die Systeme zusehends den Kontext von Anfragen und Anmerkungen der Kunden verstehen, und somit zielgerichteter darauf reagieren können. Dank Low-Code- und No-Code-Konzepten können Dialogsysteme künftig noch einfacher an spezifische Anforderungen angepasst werden.

KI-Trend hin zu einer intelligenten Gesamtlösung

Bei Artificial Intelligence (AI) bzw. Künstlicher Intelligenz (KI) geht Spitch von einer zunehmenden Integration einzelner Module zu einer intelligenten Gesamtlösung aus. Auch dazu gibt das Unternehmen ein Beispiel: Sprachbiometrie lässt sich nicht nur dazu nutzen, um Anrufer am Telefon eindeutig zu identifizieren, sondern auch, um individuelle Dialoge aufzusetzen, je nachdem, wer anruft.

Trend zu “Conversational AI” mit natürlichen Dialogen

Aus allen drei Entwicklungen leitet Spitch einen Trend zu “Conversational AI” ab. Dieser umfasst den Einsatz von Sprachcomputern und Textdialogsystemen mit Künstlicher Intelligenz, die es Kunden ermöglichen, in natürlich gesprochener Sprache bzw. Text mit Unternehmen und Behörden in Kontakt zu treten. Bei einem Anruf fragt statt herkömmlicher Drücken-Sie-1-2-oder-3-Telefonmenüs eine angenehme Computerstimme “Was kann ich für Sie tun?” und der Anrufer kann mit seinen eigenen Worten sagen, worum es geht. Das System erkennt das Anliegen und stellt zum passenden Ansprechpartner durch oder kann möglicherweise sogar die Auskunft automatisch geben. Ebenso wird der Dialog über Messagingsysteme unterstützt, wobei man flexibel zwischen Text und Sprache wechseln kann. So kann beispielsweise eine per Message-Kommunikation begonnene Anfrage mit einem Telefonat fortgesetzt werden, wobei alle per Text übermittelten Informationen für das Gespräch bereitstehen.

Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Centern, Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst. Mehr als 50 Millionen Interaktionen wurden 2021 über Spitch-Systeme abgewickelt und das Wachstum geht weiter.